初来乍到工具组

记得2007年刚到公司的时候，部门分为一线二线，一线面对客户服务，二线运维系统，很想进入二线，最后也如愿以偿了。

但是，二线管理的业务系统，个人表示不怎么感兴趣——因为听说系统管理员整天疲于应付客户，技术方面没法深入研究。后来就被分配到了所谓的工具组。

工具组具体做些什么呢？想了下，当时的工作范围主要是一下几点：

• ITSM流程体系维护
• 流程执行
• ITSM流程工具维护
• 监控工具维护
• 其他运维工具维护
• 其他各类交办工作

到岗的时候也没分配到电脑，只好整天看些纸质资料（包括企业文化），后面基本上看着都想吐了……因为看的次数多，流程方面的内容基本上都能记住（话说现在的新员工，很少能够安安稳稳的去学习一些东西了，难道是招人的问题）。

HP OpenView系列初识

后来终于分配到电脑，开始看ITSM相关的资料、各种工具的资料，完成各种交办工作。过程中发现，我们所使用的工具除了边边角角是自己开发的，主要都是使用HP Openview系列软件。

虽然说工作范围挺大，但是一开始70%~90%的时间都是负责流程执行中变更协调——如果从现在来看，那么将近8年的时间，流程方面没有什么大的变化，估计和企业的文化有关系吧，依然是扯皮比较多，有些事情开几次会议都定不下来。

剩下的10%~30%时间呢，就要做其他工作了，闲下来可以看看OpenView中的软件，因为当时这一系列软件知名度还是相当高的。而且在内部知名度也很高，因为运维人员全都在使用它，而且因为这款软件比较吃资源，部门也顺带将运维人员的电脑升级到512MB内存以上了。

当时，内部使用的Openview系列软件包括：

• OV ServiceDesck：服务管理平台，什么事件单、问题单、工单，统统在这里。
• OV Operations：集成的主机监控及告警平台，本身支持主机监控，同时能够集成其他监控系统的告警信息。
• OV Performance Manager：性能管理系统，主要依附于OVO进行性能数据采集。
• OV Internet Service：Web及客户端监控。
• OV NNM：强大的网络监控系统。
• 当然，还有其他一些和报表相关的，用得比较少了。

这些软件给我的印象：

• 真心大，这些软件一共提供了几十张光盘。
• 真心慢，客户体验，并非系统慢。
• 真心复杂，太复杂，以至于客户化之后售后支持没有能够解决的问题。

不得不说，HP Openview系列软件都是构建在Java基础上的，这就让我感觉Java开发的软件，真心慢啊~

窥斑见豹的OVSD

OVSD就是OV ServiceDesck了。因为后面不打算单独说它，这里就简单介绍下它吧。 之前说了它是个服务管理平台，主要进行工单管理和CMDB管理，不清楚的朋友们可以将它想象成一个数据库，你面对的就是各种表单界面。

如果让我拆解OVSD，或许我会将它拆为基于状态的规则引擎、表单引擎和字段引擎。 OVSD中预定义了上百个各种字段，用于用户后续定义。用户可以为各类对象（流程工单、CMDB等）结合字段内容定制各种表单并使用。此外，我们可以设置数据库规则、界面规则等规则在前端后端执行已完成一些必要的工作，比如关单后的工单就自动发送打分邮件啦，进入某种状态的工单就只能某些人打开啦，必填字段的提醒啊，基本上算是无所不能了。通过这三者的结合，除了字段数量受限、表单定义不足外，基本上可以配置SD实现各种功能（自动化可不是SD的专长），现在国内的主流厂商所开发的服务管理系统基本无可能超越OVSD。